Beeper построил распределенный контактный центр

customer care

Группа компаний Beeper ввела в эксплуатацию распределенный контактный центр, который представляет собой конфигурацию из нескольких сайтов. Данная технологическая инфраструктура создана на платформе Unified Contact Center Enterprise и дает возможность оптимизировать обработку обращений клиентов и пользователей на регионально распределенных площадках.

В состав контактного центра включена система записи разговоров и система управления, которая позволяет дистанционно оценивать качество работы операторов и выставлять им оценку, также на базе решения можно назначить обучение в часы наименьшей нагрузки на контактный центр. Проект позволяет создавать виртуальную очередь, распределяя поступающие вызовы между несколькими сайтами, подобно виртуальным АТС, представленным на страницах сайта http://www.tellan.ru/. Таким образом, работа операторов существенно оптимизируется и создается возможность получения общей статистики. Решение на платформе Unified Customer Voice Portal применяется в качестве IVR-подсистемы.
 
Распределенный контактный центр является отказоустойчивой системой. Ее ключевыми особенностями есть бесперебойная работа, способность к перераспределению нагрузки и стабильность. При возникновении неполадок с одним из сайтов системы, остальные продолжат свою работу. Ядро центра размещается в ЦОД уровня Tier3. Решение позволяет обрабатывать входящие звонки и производить обзвон клиентов. Дополнительное оборудование и применяемое ПО позволяют развивать систему в сторону самообслуживания и подключения новых каналов взаимодействия, например, общение в социальных сетях или посредством электронной почты. Проект позволит компании оптимизировать бизнес-процессы и обеспечить качество услуг при сохранении их стоимости.

По материалам Cnews